(网经社讯)3月9日，网经社通过对“去哪儿”（北京趣拿信息技术有限公司）2025年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“去哪儿”2025年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）

 据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀区，法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。

一、去哪儿用户投诉数据出炉：获4次为“谨慎下单”

2025年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、联联周边游、途家、航班管家、如程、骑驴游、南方航空、华住酒店、蝌蚪亲子。其中，“去哪儿”排名第1位。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2025年“去哪儿”共获得20次消费评级，4次为“谨慎下单”，16次为“建议下单”，2025年一年整体消费评级为“建议下单”评级。

二、“去哪儿”2025年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

2025年“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2025年投诉“去哪儿”的用户主要集中地区为广东省（21.176%）、北京市（11.765%）、上海市（9.412%），其于分别为：云南省、山东省、四川省、天津市、辽宁省、江苏省、湖南省、福建省、重庆市、浙江省、湖北省、陕西省、黑龙江省、吉林省、安徽省、广西壮族自治区、江西省、河北省、西藏自治区、贵州省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“去哪儿”男性用户投诉比例为43.529%，女性用户投诉比例为56.471%。

2.4 投诉金额占比

用户投诉“去哪儿”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5万元、未选择金额区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息

4月12日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票，仅仅两分钟后的21点02分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款，并要求平台进行拦截。到了21点40分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平台的规定就是不退。

随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社不给退。张女士于是给上海华程西南国际旅行社（即携程）打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问到底是在哪里进行的拦截，以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈未出票拦截平台告知不能退，要求退票，核实此单不支持申请未出票申请退款，后消费者申请错购，建议新票使用后反馈平台尝试申请，以审核为准，消费者认可，和解成功。

【案例二】用户投诉“去哪儿”在平台订酒店取消失败 未入住被扣款

5月4日，河北省的王女士向电诉宝投诉称于5月1日晚上在去哪儿平台与朋友共同预订了三间秦皇岛喜多多酒店的客房。其中，王女士自行预订了两间，因系统默认“先付后住”但实际未产生预付款项，故支付金额显示为0元；其朋友则预订了一间，并支付了700余元房费。

5月2日清晨6时40分许，因同行成员突发高烧无法出行，王女士一行决定取消原预订。鉴于订单页面标注“当日18:00前可免费取消”，王女士遂逐一操作退订其名下的两间客房。退订时，她明确选择了“因计划有变”作为取消理由，平台亦弹出提示信息，确认其预订模式为“先住后付”且当前支付金额为0元。由于预订时未实际支付费用，王女士在完成退订操作后未收到退款或相关短信通知，便未再关注此事。与此同时，其朋友成功完成退订并即时收到退款。

5月2日全天，王女士未接到任何来自酒店或平台的沟通电话。直至深夜11时40分许，酒店工作人员致电正在休息的王女士，告知仍为其保留客房。王女士对此感到困惑，随即登录平台核查，发现其退订记录竟无迹可寻，订单状态仍显示为“未入住”。

王女士立即联系平台客服反映问题。客服虽承认王女士曾于5月2日早间发起过退订操作，但以“未操作成功”为由拒绝处理，问题由此陷入僵局。

5月4日，王女士发现平台在未提前通知的情况下，对其账户进行了扣款操作。由于账户余额不足，账户状态显示为“欠款”，且相关订单状态被擅自更改为“已离店”。

【案例三】用户投诉“去哪儿旅行”利用虚假余量促销制造焦虑 涉嫌价格欺诈拒退差价

10月29日，广东省的葛先生向消费投诉平台反映，其在“去哪儿旅行”平台购买机票时遭遇虚假余量促销，平台通过虚构“仅剩2张”的紧迫感诱导消费者以较高价格下单，随后机票不仅余量充足且大幅降价。

葛先生于10月29日凌晨在去哪儿旅行平台购买香港至芽庄的往返机票，页面显著提示“仅剩2张”，因担心机票售罄，他以1639元的价格下单。然而次日早上，同一航班机票余量显示充足，价格降至1486元。葛先生认为平台利用虚假库存信息制造焦虑，属于典型的“大数据杀熟”和价格欺诈行为，立即联系客服要求退还差价。平台客服以“机票价格随全球销售情况实时变动”为由拒绝退差，并声称平台仅展示数据而不参与定价。

葛先生依据《消费者权益保护法》相关条款，指出该行为涉嫌欺诈，要求平台支付三倍赔偿金4917元。平台反馈称经核查，机票价格与舱位由航空公司或代理商实时调整，去哪儿网作为销售平台仅如实展示数据，无法承担差价退还责任，经沟通解释后消费者仍不认可，最终和解失败。

【案例四】用户投诉“去哪儿网”无视外交部提醒拒绝退款 被指推卸社会责任

11月23日，广东省的李先生向消费投诉平台反映，其在“去哪儿网”APP购买机票后，因外交部发布安全提醒而申请退票遭拒。

李先生于2025年6月5日通过去哪儿网手机客户端支付4040元，订购了从广东深圳宝安机场前往日本东京机场的机票。11月14日晚，中国外交部领事司发布紧急提醒，鉴于日本近期社会治安恶化与政治挑衅带来的系统性风险，郑重建议中国公民近期避免前往日本。李先生基于此国家提醒和个人安全考虑，向去哪儿网申请退票。李先生指出，国内多家航空公司已同步出台涉日航线免费退改签政策，但去哪儿网平台以其航班“第三程起飞时间未变更，仅到达时间推后十分钟”为由，认定不符合全退条件，拒绝其全额退款申请。

李先生认为去哪儿网此举未能响应国家政策号召，缺乏社会责任担当，要求平台从维护公民安全和国家主权的大局出发，尽快全额退款。平台反馈显示，经核查航司规定后认定不符合非自愿退票条件，协商未能达成一致。截至投诉时，退款问题仍未解决。

【案例五】用户指控“去哪儿”捆绑销售商旅返现 存在退款歧视拒退费

11月24日，四川省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年11月16日通过去哪儿网平台购买拉萨飞往成都的航班机票，购票过程中平台以捆绑销售形式默认添加了88元商旅返现产品，但本人全程未激活、未使用该产品任何功能，航班正常出行后申请退款却遭平台拒绝。

黄女士指出，该产品标榜为“退机票补偿”类保障，但本人已正常乘机未办理退票，产品功能未触发，平台未产生任何服务成本，无权占有费用；同时平台未充分履行提示义务，侵犯消费者知情权，且执行规则存在双重标准，今年8月10日类似情况曾成功退款，此次却无理由变更处理方式，损害公平交易权。现要求平台退回捆绑购买的商旅返现产品费用3份共计264元。

接到该用户投诉后，我们第一时间联系去哪儿网平台，平台反馈称消费者不认可无法退订周边产品，经核实因航班已起飞后无法退订，已联系消费者解释但和解失败；二次反馈强调平台在机票售卖时明确展示多个报价供选择，非强制性消费，已航后不支持退订。对此，去哪儿网平台坚持拒绝退款诉求。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

网经社深耕电商与互联网近20年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN），通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可（详见：https://www.100ec.cn/zt/scjghbhb/）。